نقش هوش تجاری در مدیریت ارتباط با مشتری

اکوسیستم تجارت الکترونیک ممکن است هنوز در مراحل ابتدایی خود باشد، اما نیاز به تغییرات اساسی در استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  را افزایش داده است. خدمات مشتری دیگر فقط ارائه‌ی محصولات مناسب نیست بلکه ترکیبی از تجربه مثبت مشتری با یک محصول مناسب است و هوش تجاری ابزاری است که به شرکت‌ها در دستیابی به آن هدف کمک می کند.
اهمیت حفظ مشتری
به لطف پیشرفت تکنولوژی، محدودیت‌های جغرافیایی برای مشتری مانعی در راستای انتخاب ارائه‌دهندگان خدمات نیست. این آزادی انتخاب می‌تواند بر تامین‌کنندگان تاثیر منفی بگذارد، مگر این که آن‌ها بخواهند رضایت مشتری را هدف اصلی خود قرار دهند.
جهت‌دهی فرآیندهای کسب و کار مطابق با انتظارات مشتری آسان‌ترین و کم‌هزینه‌ترین راه برای حفظ وفاداری مشتری است و لازمه‌ی آن به دست آوردن اطلاعات در مورد عادات خرید، شکایات و… مربوط به مشتری است.
استاندارد ‌سازی داده
شرکت‌ها معمولاً اطلاعات مشتری (هوش تجاری) را از انبارهای داده تهیه می‌کنند. انبار‌های داده، اطلاعات را از اسناد شرکت، ERP

، CRM و سایر نقاط تماس مشتری تهیه می‌کنند. با این وجود، داده‌های جمع آوری شده از چندین منبع، باید قبل از استفاده موثر استاندارد شوند و این کار از طریق فرایندی موسوم به ETL (استخراج ، تبدیل و بارگذاری) انجام می‌شود. داده‌های استاندارد اکنون برای تجزیه و تحلیل و گزارش آماده است.

برنامه‌های BI به شما این امکان را می‌دهند که به داده‌های مربوط به مشتری دسترسی داشته باشید و به تجزیه و تحلیل آن‌ها بپردازید و بینش مناسبی از رفتار مشتری به دست آورید.

مقابله با مشکل افزونگی داده‌ها

هنگامی که BI شما فعال و راه اندازی شد، با حجم زیادی از داده‌ها روبرو خواهید شد که بخشی از آن‌ها مورد نیاز نیستند. بنابراین مهمترین چالش شما محدود کردن افزونگی داده است. برای این کار می‌توانید از  ابزارهای پیشرفتهBI  استفاده کنید که از تکنیک‌های یادگیری ماشین برای کاهش تکرار داده استفاده می‌کنند.

Find the Right CRM-BI Match

ابتدا باید تعیین کنید که از اطلاعاتی که CRM شما جمع می‌کند راضی هستید یا خیر.

در حالی که به نظر می رسد BI و CRM همان کار را انجام می‌دهند (تجزیه و تحلیل و گزارش‌گیری)، تفاوت‌های مشخصی بین این دو سیستم عامل وجود دارد. مهمترین تفاوت این است که BI اطلاعات تولید می‌کند و CRM اطلاعات (نه به اندازه BI) را با اقدامات احتمالی ترکیب می کند. برای استفاده از مزایای هر دو پلتفرم، باید آن‌ها را با هم ادغام کنید.
با بی‌شمار مشاغل مشابه که برای جلب حمایت مشتری رقابت می‌کنند، حفظ مشتری یکی از بزرگترین چالش‌های CRM است. ادغام CRM با BI نه تنها منجر به پروفایل و تقسیم‌بندی بهتر مشتری می‌شود، بلکه در اندازه‌گیری سطح رضایت مشتری نیز موثر است و به شما کمک می‌کند تا درک درستی از چگونگی سازماندهی مجدد و ساختن استراتژی‌های عملی برای حصول وفاداری مشتری به دست آورید.