کاربرد چت بات chatbot در کسب و کار
چت بات (Chatbot) چیست و چه کاربردی در کسب و کار دارد؟
سه شنبه, ۲۶ مرداد , ۱۴۰۰

چت بات چیست؟

چت بات‌ها (Chatbots) برنامه‌های نرم‌افزاری هستند که برای شبیه‌سازی مکالمه یا چت نوشتاری با یک شخص واقعی طراحی شده‌اند. امروزه چت بات‌ها معمولاً در بخش خدمات مشتریان استفاده می‌شوند و نقش‌هایی را که قبلا به طور سنتی توسط انسان‌ها -مانند عوامل پشتیبانی و رضایت مشتری- انجام می‌شد را بر عهده می‌گیرند.

چت بات در واقع یک برنامه هوش مصنوعی (AI) است که می‌تواند مکالمه (یا چت) با یک کاربر را به زبان طبیعی از طریق  پیام رسان‌ها، وبسایت‌ها، برنامه‌های تلفن همراه یا از طریق تلفن شبیه‌سازی کند. در قلب chatbot فناوری پردازش زبان طبیعی یا NLP نهفته است، همان فناوری‌ای که اساس سیستم‌های تشخیص صدا استفاده شده در دستیارهای مجازی مانند Google ، Siri اپل و Cortana مایکروسافت را تشکیل می‌دهد.

چت با‌ت‌های باز و بسته

بسته به مورد استفاده، چت بات‌ها می‌توانند در انواع باز یا بسته باشند. چت بات‌های باز آن‌هایی هستند که از هوش مصنوعی برای پردازش زبان استفاده می‌کنند؛ و همچنین از تعاملات خود با کاربران یاد می‌گیرند.

چت بات‌های بسته آن‌هایی هستند که فقط و فقط یک جریان مکالمه از پیش تعیین شده را اجرا می‌کنند که بسته به نحوه ارزیابی پیام‌های کاربر ممکن است از هوش مصنوعی استفاده کنند یا نکنند.

با استفاده از چت بات‌های باز ممکن است از روش طبیعی‌تری برای مکالمه پشتیبانی کنند، اما اگر به درستی آموزش ندیده باشند، احتمال تجربه کاربری ضعیف وجود دارد. از سوی دیگر، چت بات‌های بسته دارای ریسک کمتری از تجربه کاربری ضعیف هستند و این مزیت را دارند که می‌توانند مکالمه را به سمت هدف یا فرآیند خاصی هدایت کنند.

چت بات چطور کار می کند

چرا چت بات‌ها مهم هستند؟

Chatbotها تعاملات بین مردم و شرکت‌های خدمات‌رسان را ساده می‌کنند و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. در عین حال، آن‌ها فرصت‌های جدیدی به شرکت‌ها ارائه می‌دهند تا با کاهش هزینه‌های معمول خدمات به مشتریان، کارآیی عملیاتی مشتریان را بهبود بخشند.

برای موفقیت، راهکار چت بات‌ باید بتواند وظایف را به طور موثر انجام دهد. حمایت انسانی در اینجا نقش کلیدی ایفا می‌کند: صرف نظر از نوع رویکرد و بستر چت بات‌ها، مداخله انسانی برای اعمال تنظیمات، آموزش و بهینه سازی الگوریتم چت بات بسیار مهم است.

شرکت‌ها چگونه از چت بات استفاده می‌کنند؟

تکامل سریع هوش مصنوعی در دهه گذشته باعث افزایش استفاده شرکت‌ها از این ربات‌ها شده‌است.

شرکت‌های بزرگی مانند اسکایپ، تلگرام یا فیس بوک ربات‌های مکالمه‌ای را انتخاب کرده‌اند، به علاوه تعداد زیادی از شرکت‌های نوپا، خدمات بسیار خوبی را با استفاده از چت بات‌ها به مشتریانشان ارائه می‌دهند.

how chatbots answer

کاربردهای اصلی چت بات‌ها عبارتند از:

 

  • خدمات مشتریان

در بیشتر موارد از چت بات‌ها برای انجام امور خدمات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن‌ها و وب سایت‌ها استفاده می‌شود. چت بات‌ها می‌توانند داده‌های ثبت‌نام را جمع‌آوری کنند، به سوالات متداول مشتریان پاسخ دهند و … . آن‌ها با بهبود مشارکت مشتریان فعلی و بالقوه، تعامل را سریع‌تر و ساده‌تر می‌کنند و تجربیات بهتری را برای کاربر ایجاد می‌کنند.

 

  • پاسخگویی به صورت شبانه‌روزی

یکی از جذاب‌ترین ویژگی‌های چت بات این است که با برنامه‌ریزی برای انجام برخی از عملکردها در یک رسانه دیجیتالی، به صورت ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته در دسترس هستند. یک چت بات می‌تواند به طورهم‌زمان پاسخ‌های فوری را ‌به کاربران ارائه دهد.

 

  • مدیریت خرید و پرداخت آنلاین

چت بات‌ها به ساده شدن فرآیند خرید و پرداخت آنلاین کمک می‌کند. آن‌ها به سوالات کاربران پاسخ می‌دهند و مشکلاتی را که کاربران در طول فرایند تصمیم‌گیری و یا خرید دارند را حل می‌کنند. چت بات‌ها همچنین می‌توانند با انجام جست وجو، محصولات مشابه یا جایگزین را به کاربران پبشنهاد دهند یا حتی اجازه پرداخت از طریق پنل چت را بدهند.

 

  • ارسال اطلاعات و اخبار مربوط به شرکت شما

برخی چت بات‌ها قادرند اطلاعات و اخبار شرکت را به صورت خودکار برای مشتریان و خریداران احتمالی کسب و کار  شما  ارسال کنند؛ اگر از آن به درستی استفاده شود، می‌تواند یک ابزار بسیار مفید برای هر شرکت یا برندی باشد.

 

  • ایجاد و واجد شرایط بودن سرنخ‌ها

یک چت بات می‌تواند طوری طراحی شود که اطلاعات مهم کاربران مانند ایمیل، تلفن و غیره را بگیرد و این اطلاعات را برای واحد مارکتینگ ارسال کند تا آنها بتوانند مکالمه را پیگیری کنند. سپس کارکنان این واحدها می‌توانند با پرسیدن سوالات از مشتریان و ارزیابی پاسخ‌ها، مشتریان بالقوه و واجد شرایط را فیلتر کرده تا ارزشمندترین سرنخ‌ها را به تیم فروش خود ارسال کنید.

 

  • مدیریت رزرواسیون و قرارها با مشتریان

Chatbots همچنین می‌تواند روند رزرو و قرارهای ملاقات را با نمایش تقویم، روزها و ساعت‌های قابل انتخاب مدیریت کنند.

 

  • ایجاد اعتماد و بهبود تعامل

ایجاد محیط اعتماد بین کسب وکار شما و مشتریان بالقوه یک عامل اساسی است و داشتن چت بات می‌تواند در این امر به شما کمک کند. چت بات‌ها تعهد شما را به تجربه مشتری نشان می‌دهد. همچنین با استفاده از چت بات‌ها می‌توانید نظرسنجی و دریافت بازخورد از مشتریان را خودکار سازید و چت بات را طوری طراحی کنید که بازخوردهای جدید و مفید را جمع‌آوری کرده و با همکاری تیم CRM و تحلیل داده، از آن‌ها برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.

 

 

 

منبع

نام نویسنده:
به اشتراک بگذارید:
نمودار
مرجع رسمی هوش تجاری و علم داده | نمودار اولین مرجع تخصصی Power BI
مقالات مرتبط
یادگیری ماشینی
۸ اصطلاح مهم یادگیری ماشینی که هر مدیری باید بداند.
یادگیری ماشین (Machine learning) یکی از شاخه‌های وسیع و پرکاربرد هوش مصنوعی است که شیوه‌ها و الگوریتم‌هایی را تنظیم وکشف می‌کند که بر اساس آن‌ها رایانه‌ها و سامانه‌ها توانایی یادگیری پیدا می‌کنند. در این مقاله در مورد تعریف یادگیری ماشین صحبت کردیم. یادگیری ماشینی روز به روز در حال پیشرفت و گسترد‌ه‌تر شدن است. پس [...]
یادگیری عمیق
یادگیری عمیق (Deep Learning) چیست؟
اخیراً صحبت‌های بسیاری در رابطه با توانایی‌های یادگیری ماشین (یا Deep Learning)، و کاربرد آن در محیط کارخانجات، انبار ها، ادارات و منازل شده است. همینطور که تکنولوژی با سرعت به پیش می‌رود،ممکن است  ترس‌ها و هیجانات در رابطه با واژه‌های هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و یادگیری عمیق شما را گیج کند. امیدواریم این یادداشت [...]
نظرات