هوش مصنوعی نه تنها هزینه ها را کاهش می‌دهد، بلکه منجر به رشد کسب وکار خواهد شد.
در گذشته تصور بر این بود که فرایندهای اتوماسیون صرفا بر این تمرکز دارند که ماشین‌ها کارهای انسان‌ها را انجام دهند. با قوی‌تر شدن هوش مصنوعی، این سوال برای شرکت‌ها بوجود می‌آید که آیا مصنوعی می‌تواند به جای کارمندان کار کند؟
اما این سوال چه ایرادی دارد؟ جایگزینی ارتباط با مشتری با چت‌بات‌ها و تکنولوژی‌های هوش مصنوعی محور، موجب ایجاد ارزش افزوده و رشد خواهد شد، اما تعداد کارمندان را به صورت چشم گیری کاهش نخواهد داد!
مثال‌های کم و قابل توجهی از درامدهایی که چت بات ها ایجاد می‌کنند وجود دارد. برای نمونه، رستوران زنجیره‌ای TGI Fridays، از چت بات‌های فیسبوک و توییتر، استفاده کرد. مدیر اجرایی این رستوران، Sherif Mityas در مورد این کار توضیح می دهد که: «این یک فرصت بود که در مورد نحوه ارتباط و تعامل با مشتریان تجدید نظر کنیم.» استفاده از این چت بات ها موجب افزایش سفارشات بیرون بر تا ۱۵۰ میلیون دلار در سال شد.
در هنگامیکه فیسبوک دسترسی به سامانه پیام‌رسانی خود (Messenger Facebook) را برای کمپانی‌ها فراهم نمود. چت بات TGI Fridays’ بخشی از تجارت مکالمه‌ای (conversational commerce) بود که در سال ۲۰۱۶ آغاز شد. تا سال ۲۰۱۸ بیش از ۱۰۰۰۰۰ بات در Messenger وجود داشت. اما تعداد کمی موفقیت Fridays را به دست آورد.
علت این رشد صحیح در کسب و کارها، اتوماسیون نیست، بلکه علت آن بهبود تجربه مشتری (customer experience) است. همانطور که Harley Manning و Kerry Bodine در کتاب خود[۱] گفته اند: کمپانی‌هایی که تجربه مشتریان را بهیود می‌بخشند، با احتمال بیشتری رشد خواهند کرد.
پس رشد کسب وکارها بیشتر به بهبود تجربه مشتریان، مربوط می‌شود ، به طور خاص می‌توان گفت که هوش مصنوعی و چت بات‌ها موجب کاهش اصطکاک بین مشتریان و کمپانی‌ها می‌شود. این خود موجب رشد کمپانی خواهد شد که نتیجه اتوماسیون مکالمات با مشتریان است.
اپراتور تلویزیونی شبکه Dish، DiVA را ساخته است. DiVA یکی از سامانه‌های اتوماسیون است که به سوالات رایج بینندگان شبکه‌های ماهواره‌ای پاسخ می‌دهد. ماموریت این کمپانی این است: «تجربه کاربری را در صنعت بهبود دهیم، نه اینکه فقط برروی هزینه‌های عملکردی تمرکز کنیم.» با استفاده از این سامانه ۳ درصد از سوالات رایج مشتریان به طور خودکار پاسخ داده می‌شود. که این موجب خودکار شدن ۴ میلیون تعامل با مشتریان در سال خواهد شد. طبق گزارشات، افراد از ارتباط با یک ماشین که در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته پاسخگو است، راضی خواهند بود.
چت‌بات ها و دستیارهای مجازی موجب افزایش بهره‌وری کارمندان فروش می‌شوند. و این خود موجب رشد کسب و کارها خواهد شد. برای نمونه در بخش سرویس‌های بازاریابی کمپانی HubSpot، یک چت‌بات فیسبوک محتواهای مفید و سرنخ‌های از پیش تایید شده را به افرادی که در حوزه فروش کار می‌کنند، پیشنهاد می‌دهد. این امر تقریبا ۴۰ درصد بهره‌وری کارمندان فروش را افزایش می‌دهد.
به طور مشابه مدیران Avis-Budget یک دستیار مجازی را طراحی کرده‌اند که به مشتریانی که درمورد خدمات اجاره می‌پرسند، پاسخ می‌دهد. طراحان این دستیار نمی‌دانستند که آیا این سرویس موجب درامدزایی در جهت رزرو خدمات اجاره می‌شود یا خیر؟ قبل از اینکه نیروی انسانی پاسخ تماس مشتری را بدهد، دستیار صوتی پنج مورد از اطلاعات مشتریان را به دست می‌آورد. این اطلاعات عبارتند از: مشتری چه کسی است؟، زمان پاسخ گویی و موقعیت مکانی آن زمان پایان تماس و موقعیت مکانی آن. این عمل موجب ذخیره زمان نیروی انسانی می شود که در نهایت منجر به افزایش سرعت و کارایی سیستم می‌گردد.
همانطور که اینترنت منجر به دگرگونی کسب و کارهای مختلف شد، اختراع دستیار های مجازی که بر مبنای هوش مصنوعی هستند، یک تغییر اساسی را در زمینه ارتباطات با مشتری پدید می‌آورد. این تحول هم برای مشتری و هم برای سازمان ها مفید خواهد بود. از طرفی می‌توان گفت که استفاده از دستیارهای مجازی برای کمپانی‌هایی که با مشتریان در ارتباط هستند، اجتناب ناپذیر است.
استفاده از ماشین‌هایی که خدمات فروش و پشتیبانی را تسهیل می‌کنند، تجربه مشتری (customer experience) را بهبود می‌بخشند و موجب کوتاه شدن مسیر رضایتمندی مشتری خواهد شد. این امر خوب موجب افزایش سرعت کسب وکار و رشد آسانتر آن خواهد شد. بنابراین استفاده از AI به عنوان موتوری که منجر به رشد کسب و کار (نه صرفا کاهش هزینه‌ها) خواهد شد، بسیار هوشمندانه است.
[۱] Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business,
اگر در مورد این مطلب سوالی دارید، در قسمت دیدگاه‌ها سوال خود را مطرح کنید.
نظرات کاربران